Couplage Téléphonie Informatique et application à Magento : Première partie

Cet article est le premier article d’une série qui va explorer tout au long des 3 semaines à venir le sujet du couplage téléphonie informatique avec Magento. On va commencer tout d’abord par aborder les aspects fonctionnels d’une telle solution.

Le couplage téléphonie informatique est une notion qui est assez vague, et qui englobe de ce fait un large éventail de possibilités : il s’agit d’établir des synergies entre deux types de systèmes qui n’étaient, jusqu’à assez récemment, peu ou pas interconnectés dans les entreprises :

  • les systèmes informatiques, souvent vus comme le monde de la donnée, de la “data”
  • les systèmes téléphoniques, avec principalement les PABX, qui sont devenus des IPBX en intégrant des protocoles tels que SIP, SDP et RTP.


Exemple de simulation d’écran d’accueil de BO sur téléphone Polycom SoundPoint IP 450

CTI : Entrevue des aspects fonctionnels

De cette explication vaporeuse, on comprend que ce couplage peut avoir lieu à de multiples niveaux, et peut fournir des fonctionnalités diverses.

Par exemple, pour les niveaux :

  • au niveau de l’ordinateur : affichage d’informations métier sur l’appel en cours, sur le PABX, déclenchements d’appels,...
  • au niveau du téléphone : affichage d’informations métier directement sur le téléphone, déclenchement de traitements métier depuis le téléphone…
  • au niveau du PABX : routage de l’appel en fonction du contexte métier, enrichissement des données métier avec les données statistiques du PABX, déclenchement d’appels sortants vers des cibles métiers
  • au niveau d’un document HTML : intégration de liens avec des URI du schéma “tel”

En ce qui concerne l’intérêt spécifique de coupler la téléphonie avec Magento, il est assez intuitif : Magento est à la base un logiciel de commerce électronique. Cependant, il intègre à ce titre, en particulier dans sa partie Back Office, un grand nombre d’éléments qui ne sont pas exclusivement du ressort du commerce électronique :

  • une gestion des clients, avec leurs adresses, leur groupe de client, les commandes passées,... : on retrouve donc certains aspects CRM
  • une gestion des stocks, pour éventuellement éviter de vendre des articles qui pourraient ne plus être en stock : ici, on voit la disponibilité de certaines fonctionnalités d’ERP
  • une gestion des flux de commandes et de facturation des commandes : on a donc également des fonctionnalités liées aux logiciels de comptabilité
  • des rapports sur les ventes générées : on a donc des prémices d’intelligence décisionnelle

On comprend donc que Magento peut devenir, pour certaines entreprises, un outil central de gestion, et qu’il peut donc être très intéressant d’y ajouter des services qui permettent aux employés de gagner en confort et en rapidité d’exécution de certaines tâches, voire fournir de nouveaux services qui peuvent aider à générer de la valeur ajoutée :

  • facilitation de communication pour un agent: affichage d’informations, déclenchement de processus métiers sur l’un des deux périphériques, annuaire métier disponible depuis plusieurs supports...
  • Facilitation de communication pour un client sans pour autant mobiliser de suite une personne physique : analyse de la situation du client, et proposition d’aller rapidement au bon interlocuteur (par exemple : commercial pour une commande pas encore livrée ou un problème de paiement, technique pour un article livré récemment,...), diffusion contextuelle de messages métiers pré-enregistrés…
  • Facilitation du suivi du client : alors qu’un mail laisse des traces de lui-même étant un document papier, un appel ne peut laisser des traces que dans le PABX : d’où une utilité évidente pour le suivi du client de loguer ces interactions dans le logiciel métier
  • Facilitation de la démarche commerciale : coordination des équipes de centre d’appels, aide à la préparation de campagnes téléphoniques en fonction des rapports métiers (par exemple sur les paniers abandonnés des clients logués) ; simplification de la prise de commandes par téléphone...

Toutefois, intégrer la téléphonie avec l’application web qu’est Magento présente des défis et des opportunités qui s’ajoutent aux problématiques usuelles de CTI :

  • l’application est centralisée, ce qui constitue une facilité de maintenance puisqu’il n’y a pas besoin de mettre à jour l’ensemble des postes clients lorsque l’on effectue une amélioration
  • les téléphones sont généralement situés sur les postes de travail des utilisateurs : il faut donc faire la liaison entre les deux dimensions
  • la création d’une interface web est plus “rigide” et plus compliquée qu’un client lourd installé sur un poste : on passe toujours par le serveur web qui fait office de serveur d’applications
  • Magento nécessite la consultation de nombreuses pages web, ce qui introduit une complexité sur la persistance du service de CTI au travers des pages visitées

Nous allons voir d’abord les solutions d’interconnexion au réseau téléphonique, puis des possibilités de couplage téléphonie informatique fournies par un IPBX, avant de considérer celles liées aux téléphones, et certaines spécificités que l’on peut rencontrer lorsque l’on cherche à intégrer la téléphonie avec une application Web telle que Magento.


Pour la suite, rendez-vous jeudi 6 octobre : introduction aux solutions d’interconnexion.

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