Customer development

J'ai participé au Workshop introduction au Customer Service présenté par @AlexJubien au Web2Day de Nantes.
Après nous avoir présenté les courbes de croissances exponentielles que doivent faire les Start-Up, on s'est arrêté sur sa courbe adaptée où se mêle enthousiasme, confrontation à la réalité, puis expérimentation... et particulièrement sur le Product/Market Fit.
Ce point particulier où le produit tant rêvé match avec la réalité du marché, et qui va permettre à notre Start-up de décoller.

Mais comment trouver ce point, le bon produit? Et puis, en quoi cela peut nous intéresser si on ne souhaite pas monter sa Start-Up?

En bref les objectifs d'une Start-Up :

1- Trouver le bon produit
2- Bien le construire
3- Bien le vendre

Dans notre métier de service la démarche est :

1- Accompagner, conseiller le client dans la définition et/ou l'affinage de son besoin pour réaliser le bon produit
2- Transformer son besoin en une application/outil qui répond aux besoins et aux attentes du client
3- Aider le client à vendre son produit auprès de ses utilisateurs

Vous l'aurez compris dans un cas comme dans l'autre les objectifs sont similaires.

Les méthodes pour atteindre ces objectifs

1 - Product Management/Design Thinking/UX/Customer Service
2 - Agilité/UX Design/Bêta testing/Interviews utilisateur
3 - Marketing/Design/Growth hacking

Focus sur comment trouver le bon produit ?

Postulat
Ce que veulent les clients n'est pas forcément ce que l'on a imaginé.
Ce que veut notre client n'est pas forcément ce qu'il lui faut.

Solutions pour atteindre l'objectif
Pour trouver le bon produit, affiner le besoin du client, il faut faire des choix, trouver le bon chemin :

- En apprenant de ses erreurs
- En sondant les utilisateurs sur leurs besoins, sur les solutions proposées
- En commençant par vendre avant de construire.
- Lean nous indique de réaliser le Minimum Vialable Product (MVP)

Le MVP ?

On fait la preuve du concept, on valide les hypothèses et on continue par itération.

On fabrique le produit avec les fonctionnalités minimum pour être déployé, mais surtout pas plus.

Résultat

On fait des économies,  le client a un produit qui fait l'essentiel, le minimum syndical !

Le problème

Le client vous tolère mais ne vous aime pas !!!

Pourquoi ? 

Parce que vous ne lui fournissez jamais ce qu'il veut !!!!

Alors, comment faire pour qu'il vous aime ?

En réalisant le MLP (Minimum Loveable Product).

Pour ceux qui veulent rapidement s'informer sur le MLP suivez ce lien

Une solution pour atteindre ce Graal...

 Le Customer Development

Se confronter au terrain, ne pas rester avec ses intuitions et les confronter à la réalité.
Transformer vos intuitions (Hypothèses) en convictions (preuves).

Comment ?
En réalisant des interviews adaptées.

Est-ce que j'ai un problème à résoudre ?

  • Interview problème

En One To one de 30/45 min
Décrire le problème
Chercher les solutions existantes et/ou contournenment
Rechercher les expériences passées (bonnes ou mauvaises)
Définir les objectifs et préparer les questions
Ecouter plutôt que de parler
Poser des questions ouvertes
Ne pas influencer

Est-ce que je construis ce que le client veut ?

  • Interview UX (personas, empathy map, maquette interactive)
  • Interview découverte (questions ouvertes, expériences passées, positives ou négatives, rechercher où il y a de la valeur)

 

Les problématiques de recherche de la satisfaction client pour le produit d'une  Start-Up, ou d'un produit pour nos clients sont identiques.
La difficulté dans un projet n'est pas de répondre au besoin primaire du client, elle réside dans le fait de ne pas développer des fonctionnalités inutiles et surtout à ne pas laisser de côté toutes les fonctionnalités qui rendent des services à l'utilisateur, qui lui facilite son quotidien.
Tout ce qui va leur donner envie d'utiliser votre outil, le rendre indispensable et leur donner pleine satisfaction.
Pour atteindre cela, la seule façon est d'échanger en amont, et tout au long du projet, en ne laissant jamais les utilisateurs finaux de côté.

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