ITIL – Un ensemble de bonnes pratiques fortement recommandé

Dans les 80 avec le besoin grandissant de services informatiques dans les entreprises, le gouvernement britannique entreprend la mise en place d’un ensemble de recommandations pour la gestion des Systèmes d’Information. L’idée du gouvernement était de proposer un guide indépendant qui permettrait aux entreprises de suivre une seule et même norme, l’ITIL ((Information Technology Infrastructure Library) un ensemble de bonnes pratiques en 30 volumes, réduit à 5 volumes depuis la dernière version (ITIL v3).


Dans les 80 avec le besoin grandissant de services informatiques dans les entreprises, le gouvernement britannique entreprend la mise en place d’un ensemble de recommandations pour la gestion des Systèmes d’Information. L’idée du gouvernement était de proposer un guide indépendant qui permettrait aux entreprises de suivre une seule et même norme, l’ITIL ((Information Technology Infrastructure Library) un ensemble de bonnes pratiques en 30 volumes, réduit à 5 volumes depuis la dernière version (ITIL v3).

Largement et mondialement reconnue, l’ITIL assure au client d’une entreprise certifiée, un service répondant à des normes de qualités internationales tel qu’ ISO/CEI 20000. L’ITIL propose grâce à une approche par processus définis et contrôlés : une meilleure gestion des risques, une amélioration de la qualité de service, une plus grande efficacité des SI, un meilleur service client, une organisation par fonctions de services, une meilleure traçabilité des actions menées par les services informatiques.
La norme de gestion des services informatiques directement tirée d’ITIL est connue sous le nom d’ITSM (Information Technology Service Management). De même que CMMI est une norme de qualité pour le développement de logiciel.
La version 3 d’ITIL souligne l’importance de la maîtrise du cycle de vie des services. Les cinq ouvrages se déclinent de la façon suivante :
 1 - Stratégie des services (Service Strategy), c'est-à-dire la gestion financière des services, le périmètre de services (ou portefeuille des services), la gestion de la demande. La stratégie permet de définir le besoin de service du client qui lui garantira les niveaux de disponibilité, de capacité, de continuité de service et de sécurité.
2- Conception des services (Service Design) c'est-à-dire la gestion des niveaux de service, la gestion de la capacité, gestion de la disponibilité, gestion de la continuité, gestion de la sécurité, gestion des fournisseurs, gestion du catalogue des services. La conception permet de créer les services disponibles à partir des objectifs stratégiques.
3 - Transition des services (Service Transition), il s’agit de la gestion des livrables. Par exemple la mise en place d’un correctif en environnement de production. Cet ouvrage couvre : la gestion des actifs et des configurations, la gestion des changements (Change management), la gestion des mises en production et déploiements, la gestion de la connaissance, la planification et support à la transition, évaluation, validation et tests.
4- Exploitation des services (Service Operation), cet ouvrage traite de la mise en place de l’accord de niveau de service (SLA, Service Level Agreement) entre le client et le fournisseur de service. La négociation du SLA est une étape critique qui assure au client un niveau de service et une livraison qui peut être limitée à un temps fixé en fonction de l’urgence des demandes sous peine de pénalités financières. Il s’agit aussi de la définition des processus (gestion des événements, incidents, requêtes, problèmes, accès), des fonctions (Centre de Services ou Service Desk, la gestion technique de l’infrastructure, la gestion des opérations informatiques, la gestion des applications) , du niveau de service des équipes de support (Level 1,2,3).
 
5 - Amélioration continue des services (Continual Service Improvement), ce dernier volume couvre la surveillance des nouveaux besoins du client et l’amélioration des processus.

Alors que le référentiel ITIL est de plus en plus répandu dans le monde. La France pourtant très favorable à ITIL, ne compte en 2007 que 17% d’entreprises ayant mis en place une gestion d’incidents sur un panel de 170 entreprises interrogées. La même année, le Royaume-Uni et l’Allemagne sont les pays où plus de 63% des entreprises ont largement adopté et appliquent les bonnes pratiques d’ITIL.

Les certifications à la version 3 d’ITIL sont des certifications individuelles découpées en 4 niveaux : Foundation Certificate, niveaux Intermediate Lifecycle ou Intermediate Capacity, Expert's Certificate et Master Qualification.

Sources :

http://news.cognizant.com/index.php?s=14083&item=20226

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

http://pro.01net.com/editorial/341173/itil-le-paradoxe-francais/

Un commentaire

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